«Hacer negocios», en el buen sentido de la expresión, engloba muchos elementos y todos ellos se deben dar. Regularmente, una organización debe:

  1. Entregar servicios o productos a sus clientes que satisfagan (e incluso superen) sus expectativas (en términos de calidad, características, experiencia del cliente, tiempo)
  2. Garantizar la entrega de éstos de forma regular, sin variaciones, independientemente del grupo de personas vinculadas a la atención (Variabilidad controlada)
  3. Optimizar costos, garantizar competitividad: Mantener los costos bajo control, evitando despilfarros en contratación de personal innecesario o tecnologías que no estén alineadas con el negocio o cualquier otra iniciativa que no esté en sintonía con «hacer negocios»
  4. Mantenerse mejorando continuamente, pues los puntos anteriores no son permanentes, el mercado, los clientes, la competencia y los proveedores se mueven y hay que mantenerse «haciendo negocios»
  5. Ser auditable: Dado que se gestionan recursos, se entrega un servicio, se deben cumplir normativas, leyes, estándares de calidad y, para poder auditar lo que sucedió debe poder visualizarse desde que inicia hasta que concluye su atención, en consecuencia, debe haber un expediente que lo respalde, mejor si éste es electrónico. El sistema no solo debe realizar registro transaccional de momentos puntuales durante la atención, también deberá incluir qué persona hace qué en el marco del proceso )

El COVID-19 ha dejado a nuestras empresas en una situación de particular debilidad para proveer nuestros productos y servicios, desnudando ineficiencias, faltas evidentes en coordinación, poca integración entre sistemas, dificultad para entregar con calidad, a tiempo y con un costo razonable cualquiera que sea la promesa que se ha ofrecido a los clientes.

Durante la crisis, podemos optar por una alternativa más útil que darnos cabezazos o buscar culpables de la situación actual, esta es transformarnos. En los últimos meses se ha hablado mucho de transformación digital, algunos inclusive mencionan que si la empresa no se transforma morirá (leer Coaching empresarial BPM para la transformación digital), sin embargo, la pandemia ha puesto de manifiesto que si las empresas no reaccionan y utilizan todos los recursos que están disponibles para transformarse y, de igual modo, su modelo de negocio, es muy probable que desaparezcan. Tenemos que actuar, re-diseñar, reinventarse para atender el negocio con las restricciones actuales y las dificultades que no se irán de la noche a la mañana, pues, tomará un tiempo volver a la normalidad que, seguramente, tendrá características distintas a lo que antes consideramos normal.

Le proponemos que revise el modelo de negocio, lineamientos estratégicos y transforme su empresa a partir de los procesos, con consideraciones de trabajo remoto, supervisión a distancia, auditoría de la gestión, verdaderos indicadores, cadenas de suministro que necesitan estar integradas y cada vez menos dependientes de trabajar físicamente juntos, integrándolos a los sistemas de información que tiene la organización.

Ser eficiente y efectivo en el trabajo, que pueda ser realizado y supervisado desde cualquier parte solo será posible con una arquitectura de procesos en respuesta a este de negocio transformado y a los lineamientos estratégicos revisados para esta nueva realidad, buscando la integración con los sistemas de información y generando una capacidad de hacer inteligencia o análisis de negocio en tiempo real.

Permítanme ilustrar lo hasta aquí descrito con un ejercicio de imaginación de cómo se puede cambiar un procesos de compras bajo la visión de B.P.M aplicado a la situación actual.

Una empresa «A» necesita realizar compras para poder operar, dichas compras se realizan algunas de forma local y otras importadas. Para realizar estas compras se tiene un departamento de compras con un gerente, dos supervisores (compras locales y compras internacionales) y 8 compradores, adicionalmente todo solicitante debe realizar una solicitud de requisición con todas las especificaciones.

Proceso de compras utilizando BPM de forma remota

  1. El solicitante
    1. Llena la requisición con toda las especificaciones y anexa catálogo si lo tiene o información de una página WEB o
    2. Especifica para que fecha requiere el producto
    3. Especifica el presupuesto y el centro de costo o proyecto al que será asignado
  2. Envía la solicitud, que viaje de forma electrónica a su supervisor quien aprobara la requisición.
    1. El supervisor no necesariamente está en el mismo edificio, puede estar en una ciudad diferente, lo que permite optimizar los recursos de supervisión.
    2. Es importante señalar aquí que se verifica automáticamente que esté disponible el presupuesto y compara con las últimas compras de ese tipo de material, de manera que el supervisor pueda aprobar rápidamente, quien además, puede revisar toda la documentación anexa ya que tiene acceso al expediente electrónico
    3. Si no hay presupuesto, automáticamente se inicia una solicitud de presupuesto. No describiré este proceso, sin embargo, el proceso de compra no avanza si no hay una aprobación del aumento en el presupuesto para el control financiero de la empresa. Este paso es totalmente virtual lo que permite mayor rapidez y bajo costo
  3. Una vez aprobada la requisición, llega al departamento de compra y es asignado a un comprador de acuerdo a las reglas de negocio establecidas, por ejemplo, si se trata de compra local o internacional, por tipo de compra, las veces que ha comprado ese producto, por carga de trabajo, el lugar de entrega etc.
    1. Todas las requisiciones del mismo tipo de compra se unifican de manera que el comprador realice una sola compra y especifique la forma de entrega de acuerdo a cada requisición.
    2. La solicitud de compra que recibe el comprador se puede señalar o no el presupuesto aprobado de manera de tener supervisión sobre la efectividad del comprador
    3. El comprador puede realizar la gestión de la compra desde su casa.
    4. Selecciona a los posibles proveedores de la lista de empresas proveedoras autorizadas por la compañía que tienen una buena evaluación y envía la solicitud para que preparen una cotización. Esta solicitud tiene todos los datos necesarios para realizar una evaluación automática y el sistema propone a quien comprar
  4. El proveedor recibe la solicitud por correo electrónico y se conecta al sistema para cargar su cotización y condiciones.
  5. El comprador a la fecha establecida revisa las cotizaciones enviadas con los anexos y documentos de soporte, el procesos le da una sugerencia de a quien emitir la orden de compra
    1. El comprador realiza la selección y emite su opinión
    2. Se la envía a su supervisor para su aprobación o modificación
    3. Se registra el causado en el presupuesto y se le envía aviso a los solicitantes del acuerdo con el proveedor de forma automática
  6. El proveedor recibe la orden de compra y acepta la misma,
    1. Se crean las cuentas por pagar y las posibles fechas de pago de forma automática
    2. Cada pago se relaciona con el expediente de compras y se carga al centro de costos correspondiente
  7. Si el solicitante requiere algún cambio se establece un proceso para el manejo del cambio con el proveedor y su impacto en la compra queda registrado.
  8. El proveedor realiza la entrega bajo las condiciones de la orden recibida
  9. El solicitante recibe el producto del proveedor y efectúa una evaluación, de manera de tener un indicativo sobre el proveedor

Este proceso de gestión de compra automatizado no desde un ERP sino con BPM permite definir todas las reglas de negocio para la gestión y desconcentrar las actividades, lo que nos traería cómo beneficio:

  1. Disponer de alarmas de aviso de retraso en la compra o incumplimiento de alguna regla
  2. Compras justo a tiempo
  3. Visibilidad del flujo de caja
  4. Evaluar a los proveedores y tener indicador de cada uno
  5. Auditar el procesos de compras, es decir, la gestión se convierte en auditable y confiable ya que existe un expediente por cada requisición/compra
  6. Saber cómo y a quien se le está comprando
  7. Tiempo promedio de una compra
  8. No se requiere oficina ni papel para el departamento de compra
  9. Disposición en tiempo real de indicadores de gestión, volumen de compra, variación del presupuesto de compra, próximos pagos comprometidos y muchos más que requiera la gestión
  10. Se cumple con todas las normas y reglas que establece la empresa y si se requiere una excepción, es manejada con las autorizaciones requeridas
  11. Visibilidad de los cambios en la requisición y su gestión
  12. Disminución de los costos directos

Los beneficios mencionados son los más directos, sin embargo, estoy seguro que el lector ya habrá visto más beneficios y otros procesos que posiblemente tengan mayor impacto económico.

Podemos ver que al automatizar la gestión de un proceso tenemos impactos directos sobre la audibilidad del negocio, podemos virtualizar la gestión de manera controlada y confiable, podemos medir la eficiencia y efectividad del personal, se puede trabajar distribuidamente inclusive desde las casas, se mejora el flujo de caja al tener en tiempo real todos los indicadores, se disminuyen los costos directos e indirectos. Quizás lo más importante es que se cumple con los cambios que surgirán durante y después del COVID- 19