Es frecuente encontrar organizaciones con una arquitectura, software y hardware instalados que funcionan pero que por razones diversas, tales como obsolescencia, mantenimiento, etc., muchos de ellos tienen fallas de modo individual o en su comunicación con otros sistemas o aplicaciones, sin embargo, es posible gestionar estas fallas sin tener que efectuar una fuerte inversión en tecnologías de información.

En cualquier unidad de TI la necesidad de gestionar las incidencias es apremiante pues no se trata sólo de atender lo que recordamos, o lo que llega a un analista en particular, sino en base a las ocurrencias, impacto, cantidad de usuarios afectados, sensibilidad de la funcionalidad específica que tiene la incidencia, atenderlas con algún criterio de gestión claro y controlado.

Al ocurrir una incidencia, nuestra concepción de Gestión de incidencias basado en BPM permite que éstas sean registradas: (a) manualmente por parte del receptor del informe de la incidencia; (b) directamente por el usuario que tiene la incidencia para que sea canalizada su atención; (c) automáticamente -al momento de ocurrir en el sistema, aún sin que el usuario se percate de ella-.

 

 

Cualquier pieza de software, aplicación, objeto del esquema de base de datos o servicio específico puede ser modificado ligeramente para incluir, siguiendo los estándares tradicionales de programación, un manejo de errores que “registre” la incidencia. Nuestra tecnología BPM está preparada para monitorear alguna tabla o como quiera que sea el registro y, a través de Process Connector, iniciar el proceso de Gestión de incidencias en el usuario que sea el encargado de atenderla o canalizar su atención.

En el diseño del proceso de gestión de incidencias se contempla:

»  Las incidencias son recibidas por un despachador que puede atenderla de inmediato o canalizarla

» Las incidencias se pueden gestionar de forma individual o en listas

» Para el momento de gestionarla, se dispone de instrumento que permite la toma de decisiones (reportes y alarmas

»  Luego de atendido, se procede al seguimiento, se llena la bitácora de atención y al ser resuelto envía comunicación al origen de la solicitud

Este sencillo proceso puede dar tiempo a la organización de ir reconstruyendo su arquitectura de software y hardware de modo planificado y a la vez da respuesta a los afectados por las incidencias. De esta forma optimiza el aprovechamiento de la plataforma tecnólogica aún cuando presenta fallas.