Transformación digital ha vuelto a aparecer en el discurso empresarial y de proveedores de ofertas tecnológicas y de servicios como el tema relevante a atender, si bien, no es nuevo. A inicios del Siglo XXI ya se utilizaba pero curiosamente, a mediados del 2.018 se sigue especulando sobre cómo lograrla. Proponemos un giro sobre la discusión en la que el centro sea la transformación del negocio desde su modelo, procesos, resultados que busca, productos y servicios que entrega y no, la tecnología per se. Un término que quizás se ajustaría más a lo que desarrollamos a continuación es Transformación Digital del Negocio bajo Coaching BPM.

Para ponernos en contexto… ¿qué se entiende por transformación digital? tomamos el concepto de whatis.com: “reinvención de una organización a través de la utilización de la tecnología digital para mejorar la forma en que la organización se desempeña y sirve a quienes la constituyen”. Encontramos que, en general, las definiciones son bastante similares.

Un estudio de 2011 realizado por el Centro MIT para Negocios Digitales y Capgemini Consulting examinó a 157 ejecutivos de 50 empresas con ingresos anuales de $1.000 millones de dólares o más.

Estas encontraron que para transformar las organizaciones deben rediseñar sus modelos subyacentes de negocio y operativos así como los productos y servicios resultantes. La mera implementación de tecnología por sí misma no produce transformación digital, pero sí lo hace cambiar una organización en la búsqueda del negocio que aspira y al hacerlo, aprovechar el potencial de estas tecnologías.

A pesar de lo dicho, mucho se habla de transformación digital y muchos piensan que se trata de tecnología, pero implantar un CRM, un ERP o un BPM lo puede hacer cualquiera, la transformación digital se refiere a las nuevas oportunidades de estrategias de negocios que surgen gracias a la aparición de las tecnologías. Así mismo, este cambio no es sólo tecnológico sino que lleva consigo nuevas aptitudes tanto en las personas así como en la reinvención de organizaciones. No está enfocada en la tecnología utilizada sino en utilizarla para lograr los objetivos y estrategias empresariales.

¿La implementación de sistemas logra la transformación de la empresa en una empresa digital?

Las organizaciones suponen que una nueva implementación de software las hará más eficientes, sin embargo, no es una consecuencia directa.

Hablemos de algunos fracasos ilustrativos (“The CHAOS Report” publicado por Standish Group) donde no podemos pensar que los actores involucrados no tienen organización, experiencia o método, son empresas consultoras reconocidas y el software tiene buena reputación:

1. En diciembre de 2013 el Wall Street Journal cubrió la noticia de que Avon Products Inc. detuvo la implementación de un proyecto de implementación  ERP del software SAP.

2. La compañía Avantor Performance Materials demanda a IBM por fallas en la implementación de SAP.

2. Bridgestone Americas, Inc. demandó a IBM por $600 millones de dólares a causa de una fallida implementación de SAP.

3. Condado de Marin en California votó a favor de detener el proyecto SAP en curso y buscar una solución de reemplazo, aceptando implícitamente que   perdió más de $ 30 millones de dólares en software y servicios de implementación relacionados brindados por Deloitte Consulting

Cuando revisamos la estadística de los fracasos reportados y documentados encontramos:

Distribución de los fracasos Causa
13,1% Requerimientos incompletos Falta conocimiento de procesos de negocio
12,4% Falta de involucramiento de usuarios No estuvo involucrado en el levantamiento de procesos o requerimiento, problemas con el método de levantamiento
10,6% Falta de recursos No hay personal capacitado en la empresa y/o los consultores
9,9% Expectativas no realistas No se entiende que las empresas maduran por lo que no hay una buena división de hitos por fases
9,3% Falta de soporte ejecutivo Todo proyecto de transformación requiere más que el soporte ejecutivo estar involucrado en él
8,7% Requerimientos cambiantes Falta conocimiento procesos negocio, no se realizó un buen levantamiento de los procesos y sus requerimientos
8,1% Falta de planificación Problemas de falta de experiencia del consultor
7,5% No se necesita más Falta conocimiento de procesos de negocio y la dinámica de cambio
6,2% Falta de IT Management Falta conocimiento de procesos de negocio
4,3% Desconocimiento tecnológico No entender que en un proyecto se requiere la gestión de cambio para que tenga éxito
9,9% Otros

La mayoría de los problemas, podemos decir, se basan en la ausencia de una adecuada metodología para analizar la empresa y poder definir un proyecto exitoso y de largo plazo.

El primer gran error de muchos consultores es la base teórica con la que se acercan a la empresa para plantear procesos mejorados y digitalizados, generalmente, relacionada con la evolución de la gerencia:

» La utilización de la línea de ensamblaje moderna perfeccionada por Henry Ford en 1908, que ha tenido un desarrollo continuo

» Alfred Sloan, quien inicia la gerencia moderna basada en la división y supervisión del trabajo corporativo

» Gestión basada en calidad total (1950) que ha evolucionado hasta los conceptos de Six Sigma,

» La incorporación de robots en las líneas de ensamblaje para acelerar y facilitar el trabajo manual

En el ámbito de servicios, la gerencia tomó las teorías y éxitos en el campo de manufactura y los utilizó como base para tratar de adaptarlo al trabajo de servicio o “no manual”, con pocos resultados exitosos, incluyendo la promesa de la reingeniería que no cumplió con las expectativas. Cabe la pregunta ¿Se sigue utilizando viejas técnicas con baños de modernidad para intervenir en el trabajo de servicio o “no manual” de las empresas?

En vista de estos pobres resultados, han surgido nuevos conceptos utilizados por la gerencia que facilitan la  interpretación de las empresas para generar proyectos de automatización disminuyendo el riesgo al fracaso, innovando en el negocio y acometiendo la transformación digital necesaria:

» Los procesos de negocio en las empresas son redes de ciclos de coordinación -Fernando Flores en su libro Inventando las empresas del siglo XXI-

» La complejidad de la interacción humana y como intervenir en las relaciones dentro de la empresa -Rafael Echeverría con La Ontología del  Lenguaje

» El impacto generado con una nueva definición de los procesos de negocio iniciado por Michael A. Hammer

» Los conceptos y medición de la Madurez Empresarial

El BPM es una disciplina que reúne muchos conceptos de base para poder dar una respuesta a la automatización de los procesos de negocio y todos estos están incorporados en coaching BPM, que facilita el diseño, no solo de los procesos de negocio a automatizar utilizando BPM sino los proyectos para alcanzar un nivel 5 en la escala de madurez empresarial y la intervención coherente y coordinada entre procesos, gente y tecnología. También se definen los KPI para medir los procesos, lo que permite un control efectivo de ellos y posteriormente mejorar todos los procesos.

Un beneficio inmediato de usar coaching BPM es la comprensión de los procesos de la organización, que sean compartidos, entender que mejorarlos supone pasar por varios peldaños o estadios de madurez de la organización y que los resultados, en tanto se mantengan dentro de unos rangos de calidad, tiempo y control específicos deben dejar de depender de héroes o esfuerzos particulares y ser más una consecuencia de los procesos. El siguiente paso será estandarizarlos e identificar áreas de mejora y proceder a realizar las mediciones respectivas a fin de cuantificar y calificar los resultados y alimentar la data de la organización

Mejorar el desempeño organizacional debe entenderse como un proceso continuo, más que una actividad puntual, involucrando tecnología, gente y procesos de manera progresiva y se reflejará en la necesidad de mejoramiento continuo producto de la madurez organizacional alcanzada.

Debemos superar los antiguos conceptos del pasado, analogías traídas del mundo industrial o la falsa creencia en empresas o consultores de vieja trayectoria, que nos prometen resultados pero que están apegados a viejos esquemas y teorías, estas decisiones solo harán engrosar las estadísticas del “The CHAOS Report”.