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En el artículo previo abordé el tema de la transformación digital y el coaching empresarial BPM, esta vez me enfocaré en la base conceptual y reflexiones sobre el coaching empresarial BPM.

Si hemos entendido que la transformación digital implica un cambio profundo de las actividades, procesos, competencias y modelos de las empresas y organizaciones para obtener el máximo provecho que nos ofrecen las nuevas tecnologías, su impacto en la acelerada dinámica de esta sociedad y su futuro, estamos listos para abordar los conceptos que sustentan la metodología que hemos desarrollado  y que ha demostrado marcar una diferencia, en cuanto a resultados, en la ejecución de proyectos de BPM -Business Process Management-.

De la misma manera en que un coach enfrenta el coaching personal, comenzamos a ver “la empresa” como un individuo y la primera pregunta que nos hicimos fue: ¿podemos Observar o entender al observador que es la empresa? ¿Cómo la empresa mira los negocios y hace su propuesta de valor? Y paralelamente analizamos el comportamiento del mercado, que ha evolucionado vertiginosamente; el consumidor está conectado a diversas redes sociales que le permiten informarse de los productos y servicios, su calidad, o fallas y eso le hace un cliente más difícil de complacer.

Base conceptual

Como punto de partida tenemos los nuevos conceptos que han surgido sobre la organización posmoderna, me inclino, particularmente, por los conceptos desarrollados en el trabajo de grado “ORGANIZACIONES, CONTROL Y POSMODERNIDAD: UN ESTUDIO COMPARATIVO DEL CONTROL EN LAS TEORÍAS DEL ORGANICISMO Y DE LOS SISTEMAS SOCIALES”[1], que expresa:

La empresa es una construcción social cuyos recursos, organización social y regulaciones se formulan dentro de la sociedad en la que ésta nace. Su desarrollo se fundamenta en la conformación de nuevos modelos de gestión planteados por las sociedades, como un mecanismo que permite la adaptación de las organizaciones al nuevo contexto económico y social característico de la posmodernidad. La empresa es una unidad social autónoma, cuyas estructuras internas promueven la capacidad colectiva de la organización para encontrar en el recurso humano las bases que le permiten reaccionar y enfrentar los desafíos del entorno global, los mercados internacionales, la internacionalización de los mercados financieros, la competitividad empresarial, entre otros aspectos característicos de la posmodernidad.

Entonces, si la empresa es un espacio social compuesto por personas, y según la Autopoiesis (Humberto Maturana y Francisco Varela, 1973), no se tiene acceso a la realidad de lo que sucede en el mercado, sino que se tiene una interpretación de lo que ocurre y en base a esa interpretación diseñan sus productos y servicios. Por tanto, el modelo de negocios no es más que un reflejo de esa interpretación, que puede ser definida en forma clásica o utilizando un Business Model Canvas [2], también puede ser que no esté escrito, como es el caso de empresas familiares, pero de cualquier forma existe en la mente y expresiones de los directivos.

En su libro La empresa emergente (2000), Rafael Echeverría nos muestra el poder de las palabras en las organizaciones y con esas distinciones podemos definir tres niveles de conversación: estratégico, gerencial y operativo, los cuales deben ser coherentes entre sí y en cada nivel encontramos emociones que marcan el actuar. Por tanto, una actividad importante que desarrollamos cuando intervenimos en una organización es escucharlas en todos sus niveles.

Si ya podemos entender el observador que es la organización o empresa, surge la pregunta ¿cómo hace para producir el bien o servicio que entregará? La respuesta es los procesos.

Se han realizado múltiples esfuerzos para definirlos o intervenirlos como Six Sigma, Calidad Total, ISO 9000, reingeniería, todos con propuestas de mejoramiento de procesos, pero el más significativo y que ha probado generar un incremento de la productividad fue el presentado por Fernando Flores en su libro Construyendo las Empresas del siglo XXI, donde nos muestra que los procesos tiene dos dimensiones, el hacer o la actividad y la coordinación. En conclusión: Las organizaciones son redes de procesos basados en ciclos de coordinación interconectados para que se pueda generar el bien o servicio.
Ya entendemos como los procesos son redes de ciclos de coordinación o compromiso y los problemas que trae no entender la importancia de la coordinación para que se ejecuten las actividades. Sin embargo, aún tenemos un problema para analizar la empresa y es que no podemos ver todos los procesos a la vez ni darles el mismo nivel de valor, para ello utilizaremos las clasificación de procesos de Peter Keen, procesos medulares o identificadores, procesos de soporte, procesos legales y procesos folclóricos


[1] Chango Galarza, M., Jerez Calero, M. y Molina Quintero, C. 2017. Organizaciones, control y posmodernidad: un estudio comparativo del control en las teorías del organicismo y de los sistemas sociales. Ecuador.

[2] Osterwalder, A. y Pigneur,Y. 2010. Generación de Modelos de Negocios.

Realizando una analogía con relación a las organizaciones, tenemos que el Observador es el modelo de negocios en él se concentran las interpretaciones, la historia de la empresa y sus participantes, qué quiere hacer y entregar y las emociones que llevaron a realizar ese plan de negocios, es importante señalar que el plan de negocios no es algo estático sino que debe cambiar de acuerdo al entorno y el mercado; el Sistema es todo lo que es exógeno o que ella no puede cambiar como las leyes en el país donde se desenvuelve, los estados emocionales que afectan a todo el personal, experiencia con el cliente, las redes sociales, los medios de producción que requiere; La Acción son sus procesos como los mencionados en los párrafos anteriores; Los Resultados, en el caso de las empresas, son los indicadores de gestión que al evaluarlos pueden ser satisfactorios o no y es a partir de esa evaluación que determinamos si requerimos una mejora de los procesos o un cambio más profundo, modificando el modelo de negocio.

Con el Modelo O.S.A.R. (El Observador, el Sistema, la Acción y los Resultados) desarrollado por Rafael Echeverría en el Coaching Ontológico, se facilita la propuesta de acciones de transformación tanto en el ámbito profesional como personal.

Nuestra propuesta de coaching para atender a las empresas se basa en que el coach trabaja en la brecha entre el resultado obtenido y el resultado que se quiere lograr. Es decir, el coach asistirá a la empresa para mostrarle aquello que no puede ver, y ahí surge la posibilidad de que la empresa cambie su modelo de negocio y también se abra un repertorio de nuevas acciones o cambio de sus procesos.

Método Coaching Empresarial BPM

Antes de explicar el método, les comparto lo que muy a acertadamente Victor Dezerega señala:

Digitalizar una organización no es tan simple como automatizar todos sus procesos, implica reorganizar y optimizar previamente gerencia de procesos horizontales y cambiar -a niveles personal, social y organizacional- motivación emocional y capacitación habilitante (…) Sin acción adecuada no hay resultados adecuados y no hay acción adecuada sin previa motivación emocional y capacitación habilitante. ©dezerega.com.ve®™

Primera etapa ESCUCHAR

Esta etapa tiene varias fases. La primera donde se efectúa una reunión con los directivo para indagar sobre su modelo de negocio, qué desean a futuro, cuáles son las necesidades internas y necesidades de mercado que quieren satisfacer.

Una segunda fase donde hay una reunión con el equipo directivo, gerencial y operativo que intervienen en los procesos que se van a modificar, incluyendo los procesos de soporte, con la finalidad de entender el cómo y para qué de las actividades y cómo es la coordinación en ese momento. En esta etapa resulta de gran ayuda la técnica de Brown Paper que permite a los equipos adueñarse de sus procesos y compartirlo con los otros equipos. Finalmente, es importante establecer la coherencia de los procesos, verificar la recopilación de toda la información necesaria, y evidenciar cuáles son los problemas de integración de la organización.

Con todos estos elementos se procede a preparar las siguientes sesiones.

Segunda etapa INTERPRETACION

Esta etapa corresponde al traslado de toda la información recopilada e interpretada en un mapa o red de procesos, usando notación BPMN. Este mapa se diseña basado en redes de coordinación y actividades, y separando o identificando cuales son los procesos medulares, de soporte y legales y colocando los procesos folclóricos separados para proponer su eliminación. Esta interpretación toma en cuenta la coherencia entre lo estratégico, gerencial y operacional, además de los sistemas de información presentes en la organización, es decir, se interpretan los procesos, la gente y la tecnología.

Tercera etapa INTERVENCION

Esta etapa propone a la organización acciones de acuerdo a su estadio en el modelo de madurez de las empresas, que permitan obtener resultados a corto, mediano y largo plazo.

Estas acciones deben incluir el aprovechamiento de la tecnología que posea o que necesite, asimismo las acciones con relación al personal.  Incluirá un diseño BPM de los procesos que deberán automatizar y el orden en su implementación de acuerdo al impacto y beneficios que le traerá a la organización.

Es importante que la herramienta seleccionada para implementar los procesos soporte el modelo de coordinación.

Al automatizar los procesos ya no se depende de manuales de organización y método o costosas auditorias de calidad ya que toda la documentación se encontrará en línea, en tiempo real, gracias a la automatización. En otras palabras, los manuales de organización y método están incluidos en los procesos automatizados guiando todas las actividades y tareas de la empresa.

El éxito de una intervención para la transformación digital radica en el diseño de las acciones o pasos que se darán, es la única forma de superar las altas probabilidades que indican estadísticas acerca de los proyectos de transformación que terminan en un gasto de recursos y tiempo, sin logro de los objetivos planteados. El método de Coaching Empresarial BPM, si se realiza correctamente, aumenta las posibilidades de éxito en su máxima expresión.

Si le interesó este artículo y quiere conocer más puede escribirme a emasia@grupotecnologia.net

Coaching Empresarial BPM, una visión innovadora para el éxito de los proyectos de transformación digital

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